顧客満足度調査とは何か?そのメリットの解説と調査の方法のまとめ

顧客満足度調査の概要

顧客満足度調査とは、自社商品・サービスに関する顧客の期待と満足度、すなわち顧客満足度( Customer Satisfaction:CS )を調査するものです。
顧客満足度調査によって顧客に満足度や改善点を評価してもらうことによって、商品・サービスの品質向上・改善ができ、継続購入の促進や、ブランドイメージの向上による新規顧客獲得に結び付けることができます。

企業にとって、顧客満足度の向上は企業存続に必要な位置付けとなっており、売上アップに必要不可欠な要素です。そのため、精度の高い顧客満足度調査を行う必要があります。

顧客満足度調査のメリット

顧客満足度調査を行い、顧客満足度を高めることにはどのようなメリットがあるのでしょうか?
まずは顧客満足度を向上させるメリットを確認していきます。

商品やサービスの品質改善が行える

顧客満足度を高めることで、さまざまな競合がある中でも、自社商品・サービスを選んでもらうことができます。顧客満足度調査で得た顧客の意見を聞いて、商品開発に活かすことができれば、商品やサービスの品質改善も可能です。自社では発想できなかったアイデアなどのヒントとなる意見が聞けることもあります。

顧客生涯価値を高めることができる

使用してみて期待以上に満足できた場合は、誰でも再購入したくなるものです。反対に、期待以下だった場合は、二度と購入したくないでしょう。そのため、提供する商品は顧客の期待を超えていかなければなりません。

顧客の期待を商品・サービスを提供するためにも、顧客満足度調査を行い、顧客の意見を聞き、商品・サービスは改良していく必要があります。
その結果、顧客満足度を高めることができれば、再購入・継続購入を顧客に促すことができ、リピーターの利用頻度が上がり、1人の顧客の顧客生涯価値を高めていくことができます。

企業のイメージアップによる新規顧客の獲得

顧客満足度は企業のブランドイメージにも、大きな影響を与えます。
これは株式会社オリエンタルランドのディズニーランドやディズニーシーを例にとると分かりやすいでしょう。
清掃員の振る舞いまで顧客を感動させるディズニーランド・ディズニーシーは顧客満足度が高く、多くのポジティブな評価が世に出回っており、それが企業のイメージアップにもつながっています。

ネット文化が発達した今日では、商品・サービスを購入前に、インターネット上の口コミや評判を確認する消費者は増えました。そのため、既存顧客から高い評価を獲得することで新規顧客の獲得につなげられます。
このように、既存顧客のリピートだけではなく、新規顧客獲得にも顧客満足度が影響しており、顧客満足度調査が欠くことができないことがわかります。

また、企業のイメージアップができれば集客力が自然と高まり、広告費を使用して集客する必要がなくなります。

顧客満足度調査の方法

顧客満足度調査の方法は、さまざまな方法があります。
ここからは顧客満足度調査の方法を解説していきます。

アンケート調査を実施する

顧客満足度調査は顧客から満足度や改善点の評価、意見をアンケートで集めていくことで進めていきます。
アンケート調査には対面調査・電話調査・郵送調査・インターネット調査などがあり、調査方法ごとに特徴があります。
これらの手法と特徴をまとめると、以下のようになります。

対面調査顧客と顔をあわせて調査を行う手法です。
他の調査方法と比較すると、対面で行うため、回答率が高く、複雑な質問を行うことができます。しかし、時間とコストがかかる調査方法です。
電話調査電話調査は対面調査でヒアリングする事項を電話で行う手法です。
対面調査と比較すると現場に出向かないで済むため、コスト削減ができます。また、顔を見ない電話だからこそ聞き出せる情報もあります。しかし、長い時間電話をすることが苦痛な人も少なからずいるため、長い時間のアンケートには不向きとされています。
郵送調査アンケートを送付して回答してもらう方法です。
広範囲を対象に調査できますが、回収率が低いです。
インターネット調査インターネットでアンケート調査を呼びかける手法です。
簡単に多くの調査結果を収集できる方法です。

いずれのアンケート調査を選ぶにしても、回答してもらうための施策が重要です。
とくに郵送調査やインターネット調査では、アンケートの回収率を上げるためにプレゼントなどを実施する企業も多いです。

誰がアンケート調査を行うのか

アンケート調査を行う際は、自社で行うか、それとも調査会社に依頼するかも判断しなければなりません。

自社調査

自社調査を行う場合は、アンケートフォームを準備するとスムーズに調査できます。
自社調査のメリットはフットワーク軽く、必要と思われる質問をタイムリーに行えることです。
例えば、急遽決まったイベントのアンケート調査を行うという場合も、アンケートさえ作成すれば、即座にアンケートを実施することができます。

また、自社でアンケートを作成するため、状況に応じて質問事項を変更することができるのもメリットの1つです。

自社調査のデメリットは、自社の負担が大きい点です。
例えば全国展開をしているお菓子会社が全国規模でアンケート調査をする場合、その回収から分析まで自社で行うとなると、とんでもない時間を費やすことになります。

また、企業対企業のBtoBビジネスをしている場合は、今後の関係を気にして、率直な意見を得られないことがある点です。

調査会社に依頼する

自社でのアンケート調査が難しい場合は、専門の調査会社に依頼するのも手です。
調査会社に依頼をすれば、アンケートフォームを作成してもらえます。これまで多くの顧客満足度調査に携わってきているため、顧客満足度を図るメソッドを持っているでしょう。そのため、初めて顧客満足度調査を実施する企業は安心できます。
また、回収したアンケートの集計・分析まで行ってくれる企業もあるため、その点でも時間を削減することができます。

このように、調査会社に依頼するとアンケート調査にかかる時間を削減でき、業者が持つノウハウを利用することができます。
しかし、調査会社に依頼すると費用がかかる上に、急な調査には業者の都合上対応できないということがあります。

こうした自社調査のメリット・デメリット、調査会社に依頼するメリット・デメリットを総合的に判断しながら、アンケート調査を進めていく必要があります。

アンケート調査後の流れ

結果の分析を行う

アンケート調査結果の分析を行う際は、目的に合わせて分析方法を変更しましょう。全体の傾向を把握したい場合は単純集計、属性ごとや多角的に傾向を把握したい場合はクロス集計を利用するなど工夫をしてみてください。

このアンケート調査の手法については、以下の記事に分析手法をまとめているため、ご参照ください。

改善案を立案する

単純集計やクロス集計で現状を把握したら、改善案を考えていきます。
企業目線で商品・サービスを開発していると、偏った見方をしがちです。顧客満足度調査の満足度や改善点を知ることで、商品・サービスの抜け穴が見えてくることもあります。そのため、顧客満足度調査データを参考にしながらPDCAを回していくことが大切です。