【BtoBマーケ初心者向け】オンボーディングって何？お客さんと長く付き合うための最初のカギ

2025年5月30日

この記事では、そんなBtoBオンボーディングの基本から、具体的な進め方、成功のコツまで、初心者の方にもスッキリ分かるように解説します！

BtoBオンボーディングって何？～お客さんと「うまくいく」ための最初の一歩～

まず、BtoBマーケティングにおける「オンボーディング」が何なのか、基本から見ていきましょう。

ただの「使い方説明」じゃないよ

オンボーディングとは、カンタンに言うと、新しく契約してくれたお客さんが、あなたの会社の製品やサービスの使い方をスムーズに理解して、習慣的に使いこなせるようになるまで、会社が積極的にサポートすることです。

昔は、製品を買ってもらったら「あとは説明書を読んで頑張ってね！」というスタイルも多かったかもしれません。
でも、今のオンボーディングはそれだけじゃありません。特にSaaSのような複雑なサービスでは、ただ使い方を教えるだけでなく、お客さんが「このサービスを使って、こんな成果が出た！」と実感できるまで寄り添って支援する、もっと積極的な活動になっています。

目指すは「お客さんの成功」と「長いお付き合い」

オンボーディングの一番大きな目標は、お客さんに製品やサービスを使いこなしてもらい、「これ、導入して本当に良かった！」と成功を実感してもらうことです。 そして、その成功体験を通じて、お客さんに長くサービスを使い続けてもらい、より太い信頼関係を築くこと（これをLTV：顧客生涯価値の最大化と言ったりします）を目指します。

つまり、オンボーディングは「解約しないでね」という守りの一手だけでなく、「もっと成果を出して、もっとうちのサービスを好きになってね！」という攻めの一手でもあるんです。

なぜBtoBオンボーディングがそんなに大事なの？～解約ストップ！売上アップ！～

では、なぜこのオンボーディングが、BtoBビジネス、特にSaaSモデルでこれほどまでに重要視されるのでしょうか？

「もう使わない…」を防ぐために（チャーンレート低下）

せっかく契約してくれたお客さんが、サービスの価値を実感する前に「なんか使いにくいな…」「効果が出ないな…」と感じてすぐに解約（これをチャーンと言います）してしまったら、とても悲しいですよね。
オンボーディングは、お客さんが最初に感じるつまずき（「期待と違った」「操作が複雑…」など）を解消し、この早期チャーンを防ぐための、ものすごく大事な取り組みです。

この「チャーンレート」（解約率や顧客離脱率などを示す指標）を低く抑えることが、お客さんの満足度を高める最初の、そして最も重要な接点と言えるでしょう。

満足したお客さんは、もっと使ってくれるかも（アップセル・クロスセル）

オンボーディングを通じて、お客さんがサービスの基本的な価値をしっかり理解し、「これ、便利だな！」「成果が出たぞ！」という成功体験を積むとどうなるでしょう？
「もっと上のプランにして、さらに成果を上げたいな（アップセル）」とか、「この関連サービスも使ったら、もっと便利になりそうだな（クロスセル）」といった、前向きな気持ちが自然と生まれてきやすくなります。オンボーディングで良い関係が築けていれば、これらの提案もスムーズに受け入れてもらいやすくなります。

「この会社、好き！」を育てる（顧客ロイヤルティ向上）

オンボーディングは、製品の使い方を教えるだけでなく、お客さんと会社との間に最初の信頼関係を築く大切な機会です。丁寧なコミュニケーション、お客さんの困りごとへの共感、そして「一緒に成功しましょう！」という姿勢。こういった体験が、お客さんの心に「この会社、信頼できるな」「このサービス、好きだな」という気持ち（顧客ロイヤルティ）を育てていきます。

デキるBtoBオンボーディングの進め方～4つのステップで成功へ～

効果的なBtoBオンボーディングを進めるためには、いくつかのステップに分けて考えるのがオススメです。ここでは、代表的な4つのステップを紹介します。

ステップ1：準備はOK？お客さんをよーく知ろう！（準備と計画）

オンボーディング成功のカギは、実は最初の準備と計画にかかっています。

• お客さんの情報をしっかり引き継ぐ: 営業担当者から、契約までの経緯、お客さんが抱える課題、導入目的、期待する成果などを詳しく教えてもらいましょう。
• お客さんと直接お話しする: 引き継いだ情報をもとに、改めてお客さんと対話し、目標や課題、サービスへの期待を深くヒアリングします。
• 「ここまでできたら成功！」というゴールを一緒に決める: 例えば、「3ヶ月以内に主要機能〇〇を使いこなし、月次レポート作成時間を20%削減する」といった、具体的で測定可能な目標をお客さんと一緒に設定し、握ることが超重要です。

ステップ2：最初の「使えた！」を応援！（初期導入支援）

計画ができたら、次はお客さんがスムーズにサービスを使い始められるようにサポートします。目標は、お客さんができるだけ早く「お、これイイかも！」という最初の価値を感じられるようにすること（これをTime to First Value：TTFVの短縮と言います）です。

• 環境づくりのお手伝い: アカウント作成、初期設定、必要なソフトのインストールなどをサポートします。 分かりやすい説明書やチェックリストがあると親切ですね。
• 基本操作のトレーニング: アプリ内で使い方を案内するチュートリアルや、特に大事な機能に絞った説明で、「これなら自分でもできそう！」と思ってもらうことが大切です。 ここでの小さな成功体験が、やる気を引き出します。

ステップ3：もっと使ってもらって、成果を実感！（活用促進と価値実感）

基本操作を覚えたら、次はお客さんがサービスを日常業務に組み込み、具体的な「成果」を出せるように導きます。

• 応用的な使い方を提案: お客さんの業務に合わせて、「こんな使い方もできますよ！」と提案します。
• 定期的なコミュニケーション: 定期的に連絡を取り、利用状況を確認し、困っていることがあればすぐにサポートします。 他のお客さんの成功事例を共有するのも効果的です。
• 「成果が出た！」を一緒に喜ぶ: 例えば、マーケティングツールなら「見込み客が増えましたね！」、業務効率化ツールなら「残業時間が減りましたね！」といった具体的な成果を一緒に喜び、サービスの価値を深く実感してもらいます。

ステップ4：ずっと良い関係を続けるために（継続的エンゲージメントと改善）

オンボーディングが一通り終わっても、それで終わりではありません。お客さんと長く良い関係を続けるために、そしてオンボーディング自体をより良くしていくために、継続的な関わりが大切です。

• 定期的なフォローアップ: 新機能のお知らせ、役立つ活用方法の共有、ユーザー限定の勉強会などを通じて、関係を維持します。
• お客さんの声を聞く: アンケートやインタビューで意見や感想をもらい、それをオンボーディングの改善や、製品・サービス自体の改善に活かします。 これが、より良いサービスを生み出す好循環（フィードバックループ）につながります。

お客さんに合わせた「おもてなし」のカタチ～3つの接客スタイル～

すべてのお客さんに、同じように手厚いサポートをするのは現実的ではありませんよね。お客さんの規模やサービスの複雑さ、期待される成果などに応じて、サポートのやり方を変えるのが賢い方法です。これを「タッチモデル」と言います。

とことん手厚くサポート！（ハイタッチ）

主に大口のお客さんや、導入が複雑なサービス向けのスタイルです。専任の担当者がついて、個別の相談に乗ったり、定期的に訪問したり、オーダーメイドの勉強会を開いたりと、手厚くサポートします。 コストはかかりますが、お客さんの確実な成功と深い信頼関係を目指します。

ほどよい距離感でサポート（ロータッチ）

中規模のお客さんや、ある程度自分たちで進められそうだけど、少しサポートも欲しい、というお客さん向けのスタイルです。複数の会社に向けた合同の勉強会（ウェビナー）を開いたり、ユーザー同士が情報交換できるコミュニティを作ったり、メールや電話で個別の質問に答えたりします。 効率と個別対応のバランスを取るイメージです。

テクノロジーで賢くサポート（テックタッチ）

お客さんの数が多かったり、比較的シンプルなサービスだったりする場合に有効です。FAQサイトを充実させたり、使い方動画をたくさん用意したり、困ったときに自動で答えてくれるチャットボットを導入したりします。 人の手をあまりかけずに、たくさんのお客さんをサポートできます。

これらのスタイルは、お客さんの状況に合わせて組み合わせたり、途中で切り替えたりすることも大切です。

オンボーディングで役立つ「お助けアイテム」たち

オンボーディングをスムーズに進めるためには、分かりやすい資料やツールも欠かせません。

• 分かりやすい「説明書」や「Q&A集」（マニュアル、FAQ）
  機能の説明、操作手順、困ったときの解決法などをまとめたもの。 いつでも見返せるようにしておくと便利です。
• 見て分かる「お手本動画」（チュートリアル動画）
  実際の操作画面を見せながら使い方を解説する動画は、文章だけでは伝わりにくい内容も分かりやすく伝えられます。
• みんなで学ぶ「オンライン勉強会」（ウェビナー）
  新機能の紹介や、もっとうまく使うためのコツなどを、オンラインでたくさんの人に一度に伝えられます。
• 「こうやって成功しました！」事例集（ケーススタディ）
  実際にサービスを使って成果を上げているお客さんの事例は、「自分たちもこうなれるかも！」という具体的なイメージとやる気を引き出してくれます。

これらの「お助けアイテム」も、お客さんが「今これが見たい！」というタイミングで、すぐに見つけられるように整理しておくことがポイントです。

オンボーディング、よくある「困った！」と解決のヒント

オンボーディングは大切ですが、実際にやってみると色々な「困った！」が出てくることも。ここでは、代表的な悩みと、その解決のヒントを紹介します。

「期待してたのと違う…」を防ぐには？

契約前のお客さんの期待と、実際のサービス内容やサポート内容にギャップがあると、がっかりさせてしまいます。 営業担当とお客さんの情報をしっかり共有し、オンボーディングの最初にお客さんの本当の目標を一緒に確認することが大切です。

人手や時間が足りないときは？

オンボーディングの重要性を会社全体で理解してもらい、必要なリソースを確保することが第一です。 また、上で紹介した「タッチモデル」を見直したり、FAQや動画などの「お助けアイテム」を充実させたり、ツールを活用して自動化できる部分を探したりするのも有効です。

お客さんが協力的じゃないときは？

お客さん側が忙しかったり、サービス導入の目的が社内で共有されていなかったりすると、オンボーディングに協力してもらえないことも。 最初に、オンボーディングの目的や進め方、お客さんにお願いしたいことをしっかり伝え、メリットを感じてもらうことが重要です。

まとめ：BtoBオンボーディングで、お客さんと一緒に成功しよう！

BtoBマーケティングにおけるオンボーディングは、単なる初期設定のお手伝いではありません。
お客さんのビジネスの成功を本気で願い、その道のりを一緒に歩むパートナーシップを築くための、最初の、そして最も重要なステップです。

オンボーディングを成功させるカギは、

1. お客さんのことをよーく知る（課題、目標、期待）
2. 「成功」のゴールを一緒に決める
3. お客さんに合った方法で、必要なサポートや情報を提供する
4. テクノロジーも賢く使う
5. 社内の関係部署としっかり連携する
6. そして、常に見直しと改善を続ける

これらのポイントを押さえて、お客さんとの間に強い信頼関係を築き、「このサービスなしでは仕事にならないよ！」と言ってもらえるような、最高のオンボーディング体験を提供していきましょう。それが、お客さんの成功、そしてあなたの会社の持続的な成長へと繋がる道なのです。