ネット・プロモーター・スコア(NPS®)とは何か?算出方法や長所・短所を解説

2022年6月16日

ネット・プロモーター・スコア(NPS®)の概要

ネット・プロモーター・スコア(NPS®)とは、ステークホルダーがプロダクトやサービスを他者に推奨する度合いです。ネット・プロモーター・スコアは後述する計算式により-100~+100の範囲で算出されます。この数値は顧客のロイヤリティや満足度、企業に対する熱意を評価するために使用されます。

ネット・プロモーター・スコアの計算方法

ネット・プロモーター・スコアを計算するには、まずアンケートを行い、その結果を集計し、その数値をNPS式に入れて算出します。ここからはネット・プロモーター・スコアの計算方法を解説します。

アンケートの実施

ネット・プロモーター・スコア(NPS)のためのアンケート調査のイメージ

ネット・プロモーター・スコアを得るために、顧客などのステークホルダーにアンケート調査を実施します。
アンケートの質問は「自社の製品(サービス)を他者に推薦する可能性はどのくらいありますか?」という内容のもので、0から10の数値で評価してもらいます。そのアンケートの結果をもとに、ステークホルダーを以下の3つに分類します。

点数評価
0~6批判者(Detractor) 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。
7~8中立者(Passive) 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。
9~10推奨者(Promoter) ロイヤリティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。

NPS式

ネット・プロモーター・スコアを算出するために、批判者と推奨者の割合(パーセント)を調べます。そして、その数値を以下のNPS式に代入します。

  • ネット・プロモーター・スコア(NPS) = 推奨者の割合(パーセント)-批判者の割合(パーセント)

たとえば、アンケートの結果、推奨者の割合が100%だった場合、ネット・プロモーター・スコアは100になります。また、批判者が100%だった場合は、ネット・プロモーター・スコアは-100です。
ネット・プロモーター・スコアは+100に近ければ近いほど、ステークホルダーの満足度が高いことを示しています。

ネット・プロモーター・スコアの長所と短所

ネット・プロモーター・スコアの長所は簡潔にステークホルダーの満足度を測定できる点です。自社の製品・サービスを他者に薦めるかどうかをアンケートするだけでネット・プロモーター・スコアを計算することができるため、現代においてはメールなどで簡単に調査することができます。

しかしその簡潔さはネット・プロモーター・スコアの短所にもつながり、満足度がどのような要因によって支えられているかなど、複雑な分析・調査をするには向いていません。

参考