ネット・プロモーター・スコア（NPS®）とは何か？算出方法や長所・短所を解説
ネット・プロモーター・スコア（NPS®）の概要
ネット・プロモーター・スコア（NPS®）とは、ステークホルダーがプロダクトやサービスを他者に推奨する度合いです。ネット・プロモーター・スコアは後述する計算式により-100～+100の範囲で算出されます。この数値は顧客のロイヤリティや満足度、企業に対する熱意を評価するために使用されます。
ネット・プロモーター・スコアの計算方法
ネット・プロモーター・スコアを計算するには、まずアンケートを行い、その結果を集計し、その数値をNPS式に入れて算出します。ここからはネット・プロモーター・スコアの計算方法を解説します。
アンケートの実施
ネット・プロモーター・スコアを得るために、顧客などのステークホルダーにアンケート調査を実施します。
アンケートの質問は「自社の製品（サービス）を他者に推薦する可能性はどのくらいありますか？」という内容のもので、０から10の数値で評価してもらいます。そのアンケートの結果をもとに、ステークホルダーを以下の３つに分類します。
| 点数 | 評価 |
|---|---|
| 0～６ | 批判者(Detractor) 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。 |
| 7～８ | 中立者(Passive) 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。 |
| ９～10 | 推奨者(Promoter) ロイヤリティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。 |
NPS式
ネット・プロモーター・スコアを算出するために、批判者と推奨者の割合（パーセント）を調べます。そして、その数値を以下のNPS式に代入します。
- ネット・プロモーター・スコア（NPS） = 推奨者の割合（パーセント）－批判者の割合（パーセント）
たとえば、アンケートの結果、推奨者の割合が100％だった場合、ネット・プロモーター・スコアは100になります。また、批判者が100％だった場合は、ネット・プロモーター・スコアは-100です。
ネット・プロモーター・スコアは＋100に近ければ近いほど、ステークホルダーの満足度が高いことを示しています。
ネット・プロモーター・スコアの長所と短所
ネット・プロモーター・スコアの長所は簡潔にステークホルダーの満足度を測定できる点です。自社の製品・サービスを他者に薦めるかどうかをアンケートするだけでネット・プロモーター・スコアを計算することができるため、現代においてはメールなどで簡単に調査することができます。
しかしその簡潔さはネット・プロモーター・スコアの短所にもつながり、満足度がどのような要因によって支えられているかなど、複雑な分析・調査をするには向いていません。