SPOC(単一窓口)とは何か?サービスマネジメントの用語を解説

SPOCの概要

SPOCとは“Single Point Of Contact"の略であり、「単一窓口」と訳されます。
主にサービスマネジメントの中で用いられる言葉であり、ヘルプデスクを一か所に集中するような時に使用されます。

SPOCは何故必要なのか?

SPOC(単一窓口)のイメージの画像

ここからはSPOCのメリットについてお話ししていきます。
ここではWebサイトの保守業務を例にとって考えていきましょう。
一般的にWebサイトの保守には、Webページの更新の他、システムやサーバーの保守やサイバー攻撃が起きた時の対応など、さまざまな業務が含まれています。
こうした業務をA社はB社に依頼していたとしています。
保守業務の中では、A社からB社へ様々な連絡がいくことになりますが、これをB社の不特定のスタッフが受けていたら、情報が錯綜してしまいます。

例えば、A社の鈴木さんがWebページの修正依頼をB社に連絡し、B社の山田さんが「新製品のニュースを今日出してほしい」という鈴木さんの依頼を受けたとします。
その後、その依頼に修正が入り、再度A社の鈴木さんがB社に連絡しました。その時はB社の佐藤さんが対応し、鈴木さんからの「新製品のニュース掲載は延期してほしい」という連絡を受けました。
佐藤さんは何のことかあまり理解できない中で了承し、A社のWebサイトがどのような状況かを確認している中で、もともとの依頼を受けていた山田さんがニュースを掲載してしまい、A社としては出してほしくない情報を世に出すことになってしまいました。

このように、SPOC、つまり単一窓口にしない場合、連絡の行き違いからトラブルに発展してしまうことがあります。
そのため、ヘルプデスクなどのサービスマネジメントの中では、単一窓口の体制が採られ、クライアントからの連絡を1~3人程度のスタッフが専任で受けるという形が採られることがあります。
このSPOCの体制にすることによって、情報連絡のトラブルを抑制することができ、そのことによって顧客満足度を高め、クライアントとの間に有効な関係を築くことができます。

マンパワーに依存しない体制を築くことも大切

このようにヘルプデスクなどのサポート体制を構築する場合は、単一窓口を設けることが有効です。
しかし、窓口を単一化するからといって、その担当者だけで業務を行わせるようにしてはなりません。
あくまで窓口を単一化するのみで、担当者が受けた内容を適宜周囲のスタッフが支える状況が望ましい姿です。
また、窓口となるスタッフだけで情報をとどめておかず、現在の状況やクライアントから入っている相談事などを共有しておく必要もあります。

単一窓口にしても、担当者のマンパワーだけに頼らないようなサポート体制を築いていきましょう。