サービスデスク組織の構造と特徴について解説

サービスデスクとは何か?

サービスデスクとは様々なサービスやイベントに関わるスタッフを擁する部門や機能を指します。
例えばシステムに不具合が出たときに問い合わせをする連絡先がサービスデスクです。
このように、サービスデスクは問題が起こった時に連絡する単一窓口(SPOC:Single Points Of Contact)です。
ヘルプデスクとも呼ばれます。

何故サービスデスクを考えなければならないのか?

事業所が1カ所しかないような、規模がそこまで大きくないシステム会社であると、システムにトラブルがあった時の連絡先は明確です。
開発したエンジニアが近くにいることが多いため、営業担当者に連絡してトラブル対応してもらうことができます。
しかし、営業所が複数あり、必ずしも営業マンと開発者の距離が近くない場合は、システム会社としてもお客様のサポート体制を確立しておかなければ大きなクレームにつながってしまいます。
例えば、システムの不具合が発生したから担当営業マンに連絡をしたのに、「お調べしますのでお待ちください」と言われたまま何日も待たされるというのは残念ながらよくある話です。
こうした状況を防ぐためにもシステム会社はサポートデスクをどのようにしていくか、考えておく必要があるでしょう。

サービスデスクの形態

サービスデスクには様々な形態があります。
現在の会社の状況と照らし合わせて、ベストな形態を採る必要があります。

中央サービスデスク

中央サービスデスクは特定の事業所にサポートデスクの機能を集中させる形態です。
パッケージ化されたITシステム製品を販売する会社でよくみられるサポートデスクの形態です。
一拠点にスタッフを集中させることにより、大規模なコールセンターを用意したり、熟練したスタッフを効率的に配置することができます。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、各営業所にサポートデスクを設けるサービスデスクの形態です。
営業は営業、サポートはサポートでお客様の場所に直接赴いたりする必要が場合はローカルサービスデスクがぴったりでしょう。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、分散した2つ以上のサービスデスクを組み合わせ、24時間体制でサービスを提供することです。
英語にすると“Follow the Sun"になりますが、「太陽の動きにあわせて、常に安定したサービスを提供しよう」というアイデアの元、海外拠点を利用しながら、24時間サポートを実現させていきます。
例えば、日本の地球の裏側と呼ばれるブラジルは、日本と12時間の時差があります。こうした時差を利用すれば、日本が夜でお客様のサポートできるスタッフがいなくとも、朝のブラジルに駐在しているスタッフが対応できます。

バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクローカルサービスデスクのように、各地にサービスデスクのスタッフが分散していても、サポートツールをつかって中央サービスデスクのような体制をとることです。
サポートツールとしては多くの場合ITツールを用いていきます。
例えば最近増えてきたチャットによるサポート体制では1つの連絡先に問い合わせをするだけで、各地のスタッフに自動的に問い合わせが送られ、サポートを受けることができます。

情報処理技術者試験にも出題される

今回はサービスデスク組織とその形態について解説していきました。
このサービスデスク組織については基本情報技術者試験や応用情報技術者試験などの情報技術者試験にも出題されることがあります。
とはいえ、出題されるのは今回見てきたような形態と特徴を問うものばかりですので、まずはこれらの内容を抑えておきましょう。