カスタマージャーニーとは何か？AISASやAIDMAとの関連も含めて解説
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、ユーザーが実際に商品やサービスを購入、利用するまでの一連のプロセスを「旅（ジャーニー）」にたとえたものです。
ユーザーの行動、思考、感情を理解するのに役立つ概念であり、主に顧客体験の向上を目指すことを目的に活用されます。
主要なメディアがテレビ、雑誌、新聞しかなかった数十年前は、ユーザーの行動や思考を想定し提供するだけでも良かったかもしれませんが、現在のユーザーや消費者は複数のチャネルを横断し、情報、購買行動を行っています。
そのため、ユーザーの行動を把握することがますます難しくなってきており、ユーザー理解を深めて的確な顧客体験を提供していく必要があります。カスタマージャーニーを作成することで、ユーザーが商品を認知し購入、再購入するまでの一連の流れを言語化し時系列に沿って線で捉えることができます。
カスタマージャーニーの必要性
カスタマージャーニーを設定することで、ユーザーが自社のサービスを購入するまでの行動や思考のプロセスを可視化することができ、購入に至るユーザーとの接点において、「自社のアクション」を明確に作成できます。
インターネットが普及してから情報が爆発的に溢れるようになった現代では、ユーザーは多様な情報の中から自ら必要となる情報を取捨選択し、商品の価値や価格を比較、検討するようになりました。そのため、ユーザー目線で商品開発を行い、ユーザーを意識したコミュニケーションを行うことが重要になります。
ユーザーから能動的に選ばれるための仕組みを構築することが重要視され、ユーザーの心理や行動を企業がより解像度を上げて把握するために、カスタマージャーニーが必要となります。
AIDMA、AISASとの関連性
カスタマージャーニーは、AIDMA（アイドマ）やAISAS（アイサス）の理論を基礎としており、顧客の感情や行動を深掘りして組み立てた考え方です。
ここでAIDMA、AISASについて簡単に紹介していきましょう。
AIDMA（アイドマ）は、ユーザーの購入行動を考える上での基礎となる考え方です。
1920年代にアメリカ合衆国の販売、広告の実務書の作者であったサミュエル・ローランド・ホール氏によって提唱された理論であり、「A：Attention（認知・注意）」「I：Interest（興味・関心）」「D：Desire（欲求）」「M：Memory（記憶）」「A：Action（行動）」の頭文字を並べて作られています。
つまり、ユーザーは商品を認知し、興味を持ち、それを買いたいという欲求に駆られ、そのことを記憶しながら、最終的に購入という行動をとるということを示しています。
現在ではインターネットによる購買活動が活発なため、検索の要素として「S：Search（検索）」「S：Share（共有）」を追加したAISAS（アイサス）が提唱されています。つまり、サービスを認知し興味を持ったユーザーはインターネット上の口コミやSNSでの評判を検索してから購入し、購入後はその使用感の共有を行うという行動をとります。
カスタマージャーニーを活用するには、AIDMAやAISASを知り、ユーザーが何を考えているのかを把握することが大切です。
https://ssaits.jp/promapedia/glossary/website-aisas.html