リッツカールトンの社内モチベーション施策の筆頭は「クレド」
感動を与えるホテル・リッツカールトン
数多あるラグジュアリーホテルの中でも、リッツカールトンのサービスの高さはもはや別格です。
「リッツカールトンに泊まったら、これまで一度しか泊まったことがないのに名前で呼ばれて感動した」、「リッツカールトンで記念日のサプライズ演出をお願いしたら、こちらの想像以上のことをやってくれた」など、リッツカールトンを利用したユーザーが語るエピソードはどれも伝説的で、だからこそ皆が「一度はリッツカールトンに泊まりたい」「一度リッツカールトンに泊まったら、リッツカールトン以外には泊まれない」と感じるのだと思います。
今回はこのリッツカールトンの伝説級のサービスの秘訣を探っていきましょう。
伝説級サービスを生み出すのは「クレド・カード」
リッツカールトンが目指すべき方向性やサービスに対する考え方などが、「クレド」「サービスの３ステップ」「モットー」「サービスバリュー」「従業員の約束」として「クレド・カード」に記載されています。
世界中のすべての従業員がリッツカールトンに入社する時にクレド・カードの研修を受け、常にクレド・カードを携帯し、その理念をもって日々の業務に励んでいるので、一人一人の従業員がリッツカールトンが目指す究極のサービスを実行できているのです。
モットーで従業員のモチベーションも上がる
クレド・カードの中で、もっとも大きく書かれているのが「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen/紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です」というリッツカールトンのモットー。
ホテルを利用するお客様の要望を理解して、期待以上のサービスを提供するには、お客様を紳士淑女としておもてなしし、自分自身も紳士淑女として振る舞うことの重要性を説いたものです。
お客様だけではなく自分たちも紳士淑女であると高らかに宣言することで、従業員のモチベーションも上がりより高いレベルでのサービスが可能になるという相乗効果が生まれるのです。
迷った時は、サービス・バリューに沿って行動する
ホテルの仕事というのは究極の対人コミュニケーションでもあります。ホテルマニュアルがあればすべてのお客様を満足させられるという訳ではありませんが、ホテルの価値観を共有できていれば臨機応変に対応できるので個々のお客様を満足させることができます。そこで、リッツカールトンのサービス・バリューをご紹介したいと思います。
- 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
- 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
- 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
- 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
- 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
- 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
- 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
- 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
- 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
- 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
- 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
- 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。
このサービス・バリューは、リッツカールトンがお客様に約束するものであり、リッツカールトンの従業員の行動の基準となるものです。一人一人の従業員がプロフェッショナルとしてどう振る舞うべきかの具体的な方向性が提示されているので、従業員はブレずに一貫して素晴らしいサービスを日々提供できるのだと思います。
まとめ
従業員のモチベーションアップ施策を考えようというと、つい制度的なものに走ってしまいがちですが、まずはこうした行動規範から作ってみるようにしましょう。従業員一人一人のモチベーションが変わって、行動も変わり、会社が変わるはずです。
参考
※本記事の内容は2017年12月３日現在に株式会社三越伊勢丹ホールディングスのWebサイトで公開されている会社情報をもとに執筆しております。